1. Geltungsbereich

Dieses SLA gilt für die Nutzung des Widmer Dynamics Ticketsystems und beschreibt die vereinbarten Service-Level-Ziele, Reaktionszeiten und Verantwortlichkeiten.

2. Leistungen

• Bereitstellung: Zugang zum Ticketsystem zur Meldung und Nachverfolgung von Support-Anfragen.
  Ticket-Verwaltung: Übersicht über offene, laufende und geschlossene Tickets.
  Kommunikationskanal: Dokumentierte Statusmeldungen und Rückmeldungen zu Anfragen.

3. Supportzeiten und Reaktionszeiten

• Supportzeiten: Mo–Fr, 09:00–18:00 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Reaktionszeiten gemäß Priorität:

• Kritisch (Systemausfall): Erste Rückmeldung innerhalb von 2 Stunden
  Hoch (Einschränkung wichtiger Funktionen): Rückmeldung innerhalb von 4 Stunden
  Mittel (Teilfunktionalität beeinträchtigt): Rückmeldung innerhalb von 8 Stunden
  Niedrig (Anfragen, Beratung): Rückmeldung innerhalb von 24 Stunden

4. Verfügbarkeit

• Das Ticketsystem hat eine angestrebte Verfügbarkeit von 99% im Jahresdurchschnitt. Geplante Wartungsfenster werden 48 Stunden im Voraus angekündigt.

5. Eskalationsstrategie

• Stufe 1: Ticketaufnahme und Bearbeitung durch den First-Level-Support
  Stufe 2: Weiterleitung an den Second-Level-Support bei komplexen Anfragen
  Stufe 3: Eskalation an die Geschäftsleitung bei ungelösten kritischen Vorfällen

6. Haftungsausschluss

• Keine Haftung für Ausfälle durch höhere Gewalt oder Störungen, die außerhalb des Einflussbereichs von Widmer Dynamics liegen. Keine Haftung für Datenverluste aufgrund von unsachgemäßer Nutzung des Ticketsystems.

7. Änderungen und Laufzeit

• Dieses SLA tritt am 13. Februar 2025 in Kraft und gilt bis auf Weiteres. Änderungen werden dem Kunden mindestens 30 Tage im Voraus angekündigt.